My Sweet Gallery

Selasa, 13 November 2012

Analisis Kepuasan Pelanggan Surat Kabar Dumai Pos




 Tema
Kepuasan Pelanggan

  1. Tujuan Wawancara
    1. Untuk mengetahui apa saja identifikasi karakteristik atribut surat kabar Dumai Pos yang diinginkan oleh para pelanggan
    2. Untuk mengetahui tingkat kebutuhan dan kepuasan pelanggan surat kabar Dumai Pos



  1. Definisi Operasional
Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  1. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah:
a.      Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b.      Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c.      Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d.   Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain  dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e.      Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f.  Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
g.      Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
h.      Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk


  1. Guide Wawancara
Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos
    1. Judul berita yang menarik
    2. Susunan berita yang teratur
    3. Bentuk, warna, dan ukuran huruf yang dipakai
    4. Jumlah foto dan kualitas foto yang ditampilkan
    5. Merupakan informasi yang terkini
    6. Disajikan secara lengkap dan detail
    7. Menyangkut kepentingan masyarakat luas
    8. Menjelaskan fakta secara lengkap
    9. Langsung dari sumber berita
    10. Pemberitaannya berimbang dan jelas
    11. Ulasan berita dari tingkat daerah
    12. Ulasan berita dari tingkat nasional
    13. Ulasan berita dari tingkat internasional
    14. Ulasan di bidang ekonomi dan politik
    15. Ulasan di bidang pendidikan dan teknologi
    16. Ulasan di bidang hiburan dan olahraga
    17. Nilai berita dari gambar
    18. Kualitas cetak dari gambar
    19. Ukuran dan warna gambar yang ditampilkan
    20. Bentuk keseluruhan desain halaman
    21. Susunan lay out berita dan iklan
    22. Susunan dan pilihan rubrik / kolom ulasan
    23. Ukuran, warna, dan desain iklan
    24. Penempatan iklan yang teratur pada lay out
    25. Jumlah dan jenis iklan yang ditampilkan

  1. Daftar Pustaka

Ridwan, 2003. “Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian”, Alfabeta, Bandung.

Surya, Sumadi, 2005. “Metodologi Penelitian”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008. “Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima”, Yogyakarta, Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 2005. “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. “Total Quality Service”, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta, Indeks.





Analisis kepuasan pengunjung Perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai

  1. Tema
Kepuasan Pelanggan

  1. Tujuan Wawancara
a.       Mengetahui atribut-atribut yang di anggap penting dari keinginan konsumen.
b.      Untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja, parameter teknik, kebutuhan proses dan prosedur kualitas terhadap atribut jasa perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai
c.       Menghasilkan suatu prioritas pengembangan kualitas bagi pihak Perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

  1. Definisi Operasional
Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  1. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah:
a.      Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b.      Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c.      Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d.     Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain  dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e.      Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f.       Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
g.      Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
h.      Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk


  1. Guide Wawancara
Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos
    1. Penilaian kinerja karyawan
    2. Menyediakan fasilitas dalam perpustakaan
    3. Penempatan bahan pustaka sehingga tersusun dengan rapi
    4. Kenyamanan dalam lingkungan perpustakaan
    5. Memberikan pamplet informasi
    6. Memberikan buku perpustakaan yang terbaru
    7. Ketanggapan dalam memberikan informasi
    8. Cepat tanggap karyawan dalam membantu siswa/i
    9. Kelancaran dan keramahan karyawan  dalam berkomunikasi
    10. Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
    11. Kelengkapan koleksi buku
    12. Ruang baca yang nyaman
    13. Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi call number
    14. Keamanan barang di loker

  1. Daftar Pustaka

Ridwan, 2003. “Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian”, Alfabeta, Bandung.

Surya, Sumadi, 2005. “Metodologi Penelitian”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008. “Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima”, Yogyakarta, Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 2005. “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. “Total Quality Service”, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta, Indeks. Gasperz, v ,2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, gramedia pustaka utama, jakarta.
Lowe, A. J & Ridgway . 2000. Quality Function Deployment, di akses melalui www.google.co.id
Sidiq Hartanto. ”Analisa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi” Dengan Metode Quality function Deployment. U.M.S, 2008.


Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Kota Dumai
  1. Tema
Kepuasan Pelanggan

B.     Tujuan Wawancara
A.    Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan berdasarkan keinginan atau kebutuhan pelanggan penerbangan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Dumai.
B.     Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pelanggan penerbangan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Dumai.

C.    Definisi Operasional
Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

D.    Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah:
i.        Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
j.        Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
k.      Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
l.        Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain  dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
m.    Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
n.      Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
o.      Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
p.      Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk


E.     Guide Wawancara
Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos
a.       Bagaimana kebersihan lingkungan layanan
b.      Tempat parkir yang aman dan luas
c.       Bagaimana kondisi fasilitas fisik layanan yang ada pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai (bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, dll).
d.      Bagaimana Penampilan atau seragam karyawan yang ada saat ini
e.       kemudahan prosedur administrasi di UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai
f.       Bagaimana pelayanan pembelian tiket pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai
g.      Pelayanan yang diterima disaat bording tiket
h.      Pemberian informasi oleh petugas UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai jelas dan mudah dimengerti
i.        Kepedulian karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai terhadap keluhan pelanggan
j.        Bagaimana inisiatif karyawan untuk membantu pelanggan
k.      Pengetahuan karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai mengenai pelayanan kepada pelanggan
l.        Upaya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (kotak saran, survey pelanggan, dll)
m.    Perhatian karyawan terhadap pelanggan tanpa memandang status social
n.      Apakah komunikasi karyawan mudah dimengerti atau dipaham
o.      Keramahan dan rasa simpatik karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai kepada pelanggan



F.     Daftar Pustaka

C. Trihendradi, 2008. “Step by Step SPSS 16 Analisis dan Statistik”, Andi, Yogyakarta.

Dhini, Arian dan Puspita, Indi. “Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan Penumpang Di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan IPA” Proceeding SNTI dan Kongres BKSTI VI, 2011.

Ridwan, 2003. “Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian”, Alfabeta, Bandung.

Surya, Sumadi, 2005. “Metodologi Penelitian”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008. “Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima”, Yogyakarta, Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 2005. “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta.
             
Tjiptono, Fandy, 2005. “Total Quality Service”, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta, Indeks.

Lesmana, Andi. “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group”.
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/postgraduate/management/Perbankan/Artikel.pdf. 12 Februari 2012.






 
Diposting oleh di

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)

Komentar Anda

Tulislah dengan kata - kata Sopan

KENANGAN